Paket satan işletmede kalan seans nasıl takip edilir?
On seanslık paket satıldığında para bugün girer, hizmet aylara yayılır. Kalan seansın kayıtta durduğu yer, hem müşteriyle tartışmayı hem de ayın sonunda çıkan açığı belirler.
Paket satışı, kişisel bakım işletmelerinin en çok kullandığı ve en çok karıştırdığı satış biçimidir. On seanslık bir paketin parası bir günde girer, hizmeti üç aya yayılır. Arada müşteri gelir, gelmez, bir seansını arkadaşına kullandırmak ister, iki seans sonra “ben kaç tane kullandım?” diye sorar. Bu sorunun yanıtı bir deftere ya da birinin aklına bırakıldığında, kaybeden taraf her zaman işletme olur.
Sorunun kaynağı takip disiplini eksikliğinden çok, kaydın yerinin belirsizliğidir. Paket tahsilatı kasada, kullanılan seanslar randevu defterinde, kalan bakiye ise çoğu zaman hiçbir yerde durur. Üç bilgi üç ayrı yerde durduğu sürece, üçünü birlikte okuyup “bu müşterinin üç seansı kaldı” demek her seferinde elle yapılan bir hesaba döner.
Kalan seans, müşteri kartının kendisinde durmalı
Doğru yer müşterinin kartıdır. Paket satıldığında kaç seans satıldığı, her gelişte kaç seansın düştüğü ve kalanın kaç olduğu aynı yerde görünüyorsa, resepsiyondaki kişi müşteri kapıdan girerken cevabı zaten biliyordur. HMS Spa’da paket, müşteri kartına bağlı olarak satılır; seans kullanıldıkça bakiye düşer, kart açıldığında kalan seans sayısı doğrudan okunur. Kimse defteri geri sayfalara doğru karıştırmaz.
Bunun ikinci faydası tartışmayı bitirmesidir. “Ben dokuz kullandım” diyen müşteriye karşı çıkarılacak şey bir iddia değil, tarihleriyle duran bir kullanım listesidir. Hangi gün geldiği, kimin uyguladığı ve o gün hangi seansın düştüğü yazılıysa konuşma bir dakikada kapanır.
Para bugün girdi, hizmet borcu duruyor
Paket satışının finans tarafındaki asıl meselesi şudur: kasaya giren para henüz kazanılmış değildir. On seanslık paketin bedeli tahsil edildiğinde işletmenin elinde nakit, sırtında ise on seanslık hizmet borcu vardır. Ay sonunda “iyi kazandık” denip o nakit üzerinden harcama yapıldığında, önümüzdeki üç ay boyunca verilecek hizmetin maliyeti karşılıksız kalır.
Bu yüzden paket bakiyesini yalnızca müşteri memnuniyeti meselesi olarak görmemek gerekir. Açık paket bakiyeleri toplamı, işletmenin gelecek aylara taşıdığı hizmet yükümlülüğüdür. Bu toplamı görebilen bir yönetici, ayın kazancını ölçerken tahsil edilen paketi değil, kullanılan seansı sayar.
- Satılan paket: bugünün tahsilatı
- Kullanılan seans: bu ayın gerçek hizmet üretimi
- Kalan seans: gelecek aylara taşınan hizmet borcu
- Üçü aynı ekranda görünmüyorsa, ay sonu rakamı yanıltıcıdır
Uygulamada işleyen düzen
Sahada işleyen düzen genellikle şu dört adıma indiriyor kendini. Birincisi, paket satışının kasadan geçmesi: paket bir hizmet satırı gibi değil, bakiyesi olan bir kayıt gibi satılmalı. İkincisi, her gelişte seansın kartın üzerinden düşülmesi; “sonra girerim” diye bırakılan seans ertesi gün kimsenin hatırlamadığı seanstır. Üçüncüsü, seansı kimin uyguladığının yazılması; hem hak ediş hem de müşteri “hep aynı kişiyle çalışmak istiyorum” dediğinde işe yarar. Dördüncüsü, kalan bakiyenin resepsiyonda görünür olması.
Bu dördü kurulduğunda paket, işletme için belirsiz bir yük olmaktan çıkıp ölçülebilir bir kaleme döner. Kaç paket satıldığını, kaçının yarısından fazlasının kullanıldığını, hangi müşterinin paketi bitmek üzere olduğunu görebilen bir işletme, yeni paket satışını da doğru zamanda konuşur.
Paketi bitene yakın müşteri en kolay müşteridir
Son noktayı kaçırmamak gerekir. Kalan seans sayısını görebilmek yalnızca hata önlemez, satış da yaratır. Paketinin son iki seansı kalmış müşteri, işletmeyi tanıyan, sonucundan memnun olan ve gelmeye alışmış müşteridir. Yeni paket için konuşulacak en uygun an, o müşteri hâlâ salonun içindeyken, son seansını almadan önceki gelişidir. Kalan bakiye kayıtta duruyorsa bu an kendiliğinden görünür; durmuyorsa o müşteri paketi bitip birkaç ay geçtikten sonra hatırlanır ve çoğu zaman geri dönmez.
Paket takibinin amacı müşteriyi denetlemek değil, verilen sözün kayıtta durmasını sağlamaktır.